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Com a entrada das redes sociais como grandes plataformas de comunicação da empresa para com o cliente, o conceito de SAC também precisou começar a se adequar aos parâmetros atuais, e, por isso, o SAC 2.0 surgiu, mas, o que ele é?

O SAC 2.0 é indicado para empresas que tenham boa parte do seu público alvo dentro das redes sociais como Facebook, Twitter e Instagram, por exemplo. Quem realiza essa função normalmente é o analista de mídias sociais, pois é ele quem monitora os comentários do público dentro das redes e de blogs que falem sobre sua marca.

Esse tipo de atendimento traz grandes benefícios às empresas que o utilizam, tais como:

- canal direto de comunicação da empresa para com o cliente;

- rapidez e agilidade na resposta;

- ações do cliente dentro das redes sociais (compartilhamento de uma boa experiência, por exemplo), dentre outros.

Antes de pensar em colocar em ação o SAC 2.0, a empresa precisa saber como implantá-lo. Por conta da facilidade que as redes sociais apresentaram para os usuários e clientes, os mesmos, quando não atendidos num curto período de tempo, começam a usar este canal de comunicação não mais para tirar dúvidas e sim para fazer reclamações sobre a marca, por isso, antes de implantar esse tipo de atendimento, a empresa precisa fazer bruscas pesquisas e procedimentos, tais como:

- reuniões periódicas para entender o alinhamento e as ações que devem ser feitas para atender as expectativas do cliente;

- planejar e orientar os analistas em seu trabalho de atendimento;

- executar o monitoramento dos comentários nas redes sociais e nos blogs que tenham a marca como foco principal do assunto;

- fazer um gerenciamento de crise, ou seja, envolver os profissionais de todas as áreas da empresa para minimizar ou eliminar impactos causados para a empresa;

- manter um controle mensal por relatórios para verificar as posições dos clientes para com a empresa.

O SAC 2.0 é um grande avanço com relação a atendimento ao cliente nos tempos atuais, por isso, para que sua empresa possa obter êxito dentro do mercado, e, principalmente, dentro das redes sociais, quanto mais a marca souber usufruir dos benefícios que ele tem a oferecer, melhor ficará posicionada dentro de suas redes.

Por Larissa Queiroz

O gerenciamento de redes sociais não gira em torno somente das postagens de textos no Facebook, das fotos no Instagram e dos vídeos no YouTube. O gerenciamento de redes é feito a partir de um plano de negócios onde é feita a seguinte pergunta: qual é o principal foco da empresa? Atrair mais público? Deixar a marca mais conhecida dentro do mercado?

Estar presente nas redes sociais tornou-se obrigatório para qualquer empresa que deseja ter seu nome conhecido, mas, caso não haja um bom gerenciamento dessas redes, de nada adianta, por isso, vamos mostrar abaixo algumas ferramentas que facilitam esse trabalho.

1- Buffer

É uma ferramenta de gerenciamento simultâneo de redes sociais gratuita, que possibilita várias tarefas, sendo uma delas o fornecimento de informações sobre dados de acesso e interatividade dos usuários dentro das redes sociais. Além disso, uma das vantagens dessa ferramenta é a possibilidade de programar o conteúdo que será postado, e, quando o mesmo for feito, pode ser postado em todas as redes sociais ao mesmo tempo.

2- Mention

Essa ferramenta possui a sua versão gratuita e a versão paga. Uma das suas principais características é o monitoramento simultâneo das palavras-chave de todas as redes sociais utilizadas pela empresa, além também de fornecer análise de alerta de palavras-chave, e, a empresa pode, por ela, participar de conversas diretas com os usuários da marca.

3- Yoono

É uma ferramenta gratuita que possibilita o usuário a receber alertas de notificações de todas as redes sociais ao mesmo tempo, sem sair da página principal dela. Outras vantagens do Yoono é a integração com a tela do computador e também a opção de programação de postagens.

4- Sprout Social

É uma das ferramentas de gerenciamento de redes sociais mais conhecida por conta das suas inúmeras vantagens, como por exemplo, a fácil interface de navegação, o monitoramento da marca com recursos CRM social e análises, além também a opção de agendamento de postagem para todas as redes sociais.

O Sprout Social, comparado à outras ferramentas, possui poucas desvantagens. Uma delas é que nem todas as opções estão disponíveis para a versão gratuita. Para obtê-las, é necessário se tornar um assinante.

5- Hootsuite

O Hootsuite é a ferramenta de gerenciamento mais conhecida atualmente, pois ela possibilita ao usuário o gerenciamento simultâneo de todas as redes sociais nas quais a marca está inserida, há a possibilidade de fazer publicações em todas as redes sociais ao mesmo tempo, e, ao fim de cada semana, é enviado um relatório contendo todas as informações necessárias de gerenciamento para o usuário.

Assim como o Sprout Social, o Hootsuite possui também algumas desvantagens, como por exemplo, com relação a interface. De primeira, o usuário pode vir a encontrar dificuldades para mexer na ferramenta, mas aos poucos consegue. Além disso, não é permitido que se use imagens dentro do Hootsuite, e, o relatório enviado para os assinantes não pagos não contém a mesma quantidade de informações que contém para os assinantes do site.

Por Larissa Queiroz

Atualmente, a maior parte das empresas já adotou as redes sociais como plataforma de comunicação de sua marca, e isso por um simples motivo: a grande maioria das pessoas, sendo seu cliente ou não estão inseridas dentro das redes.

Mas, por ser um meio de comunicação novo, ainda estamos aprendendo sobre ele, porém isso não é desculpa. Cada marca é uma marca, mas alguns erros já são conhecidos e devem ser evitados.

Por isso, separamos 5 erros mais comuns cometidos pelas empresas, que você não pode mais cometer:

- Relacionamentos de curto prazo: é importante usar esse canal de comunicação para se relacionar com o público da sua marca, mas, além disso, é importante leva-los para seu mailing. Não usar as redes sociais para a captação do seu público, e potêncial cliente, faz com que o relacionamento empresa – cliente seja de curto prazo ao invés de se tornar um relacionamento longo e duradouro. Uma boa forma de conseguir captar informações dos usuários é oferecê-lo algo e em troca disso ele disponibilizará informações que podem ser trabalhadas pelo marketing da empresa.

- Pouca interação: por estar presente nas redes sociais, sua marca está sucetiva a comentários positivos e negativos. Quando uma pessoa começa uma interação geralmente ela espera que sua presença seja notada e valorizada pela marca. Por isso, além de estar atento às interações dos usuários dentro de suas redes sociais, é importante também interagir com eles, responder, curtir e comentar, com isso sua marca mostra que está presente e que a opinião dos usuários é importante.

- Presente em todos os lugares: sim, quanto mais canais melhor! Mas se não conseguir estar presente em todas as mídias sociais é preferível que escolha algumas delas para que consiga trabalhar sua presença e suas interações para que sua mensagem seja passada da melhor forma à seus usuários.

- Gerir as mídias sociais da mesma forma que outros meios : todo novo meio de comunicação é um pouco de outro meio, mas de forma diferente e complementar. Por exemplo, na redes sociais é possível integrar imagem, som e texto, assim como na TV, mas na TV não é possível obter comentários, links, etc. Mesmo assim, ambas podem passar a mesma mensagem, mas a maneira como isso será feito e seu feedback será diferente em cada uma delas. Dessa forma, além do conteúdo das redes sociais ser diferente dos demais meios de comunicação, eles podem ser complementares despertando mais desejo pela marca, é o que chamamos de narrativa transmidiática.

- Comprar seguidores: há marcas dentro das redes sociais que, via publicidade na internet, compram seguidores ao invés de contruir um público fiel e presente, por isso, não se preocupe tanto com o número de seguidores que a sua empresa tem nas redes sociais. É melhor ter poucos seguidores fiéis do que muitos que não prestam tanta atenção assim no seu conteúdo.

Por Larissa Queiroz e Daniele Oliveira